同志們：
我們今天舉辦這場培訓(xùn)會議，主要任務(wù)是部署全省12345熱線“一張網(wǎng)”建設(shè)使用和提升群眾訴求辦理質(zhì)效工作。剛才，省大數(shù)據(jù)公司，**市、**市、**市和省12345熱線中心負(fù)責(zé)人作了很好的講授，他們從不同的層面和角度，讓我們增強了更加重視發(fā)揮機關(guān)效能建設(shè)職責(zé)作用的責(zé)任感和使命感；等一會，省政府辦公廳一級巡視員、省效能辦**常務(wù)副主任還將作重要講話，對全省機關(guān)效能建設(shè)及12345熱線相關(guān)工作進行再強調(diào)、再部署，希望大家會后認(rèn)真抓好貫徹落實。
根據(jù)會議安排，我結(jié)合工作實際，就如何充分發(fā)揮機關(guān)效能建設(shè)職責(zé)作用，全力保障12345熱線高效規(guī)范、高質(zhì)量運行，與大家進行初步探討。我著重講三個方面的工作體會：
第一個方面的工作體會：我省12345熱線工作體系具有顯著特點和突出優(yōu)勢
12345熱線作為便民熱線不是新事物。從上個世紀(jì)八十年代市民熱線、到九十年代市長熱線，再到本世紀(jì)之初，國家有關(guān)部門確定將12345作為政務(wù)類特服專號，面向全國公開，我國便民熱線發(fā)展迄今已經(jīng)歷了近40個年頭。2020年12月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（以下簡稱《指導(dǎo)意見》），可以說是對12345便民熱線作了“確認(rèn)”和“正名”，加上近年來全國范圍內(nèi)疫情反復(fù)的形勢，引來更多群眾撥打，使得12345熱線的熱度不斷上升。
12345便民熱線在全國已經(jīng)普及，也就是全國各地都有了12345便民熱線。但正如古人所說“夫物之不齊，物之情也”，全地各地12345熱線工作發(fā)展不平衡。2021年11月，《中國青年報》報道了河北衡水一則“只要打12345的人，基本上這個人都是廢了”“打12345的這些人沒有一個辦成（事）的”新聞，一時間輿論嘩然。
上述情況表明，12345熱線不是新事物，但相比過去，它的地位、重要性和知名度大大提高了；12345熱線雖然普遍開通且易記好用、貢獻良多，但帶給老百姓的體驗感、獲得感還有很大的拓展提升空間。這些講得是全國12345熱線的有關(guān)情況，那么**12345熱線情況如何呢？一直以來，我省12345熱線工作置于全省機關(guān)效能建設(shè)的工作大格局之中，因而具有“與生俱來”的有利條件和“不懈修煉”而成的突出優(yōu)勢。
一是我省12345熱線工作機構(gòu)從機關(guān)效能建設(shè)工作中孕育而來。我省12345便民熱線主管職責(zé)原來在省信訪局，2016年劃由省政府辦公廳承擔(dān)，具體業(yè)務(wù)由廳效能綜合處負(fù)責(zé)；2018年機構(gòu)改革后，省政府辦公廳“三定”方案規(guī)定，廳效能綜合處負(fù)責(zé)12345便民熱線的協(xié)調(diào)、指導(dǎo)等工作，以及涉及省直有關(guān)單位訴求件的轉(zhuǎn)辦、督辦等工作。2021年8月，省委編辦批復(fù)同意新設(shè)立省12345熱線中心，這個中心從申請到籌備、再到正式設(shè)立的全過程，都是省政府辦公廳、省效能辦在牽頭負(fù)責(zé)和推動落實。從全省情況看，2021年我省完成政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化后，各地12345熱線工作均由原來不同部門或單位主管，統(tǒng)一歸由政府辦公廳（室）、省效能辦主管，從而在全省范圍內(nèi)形成了主管部門統(tǒng)一、體系力量清晰、運行機制順暢的12345熱線工作格局，為全省12345熱線高效規(guī)范運行提供了堅實的組織機構(gòu)保障。
二是我省12345熱線工作職責(zé)背靠機關(guān)效能建設(shè)工作職責(zé)。國辦《指導(dǎo)意見》對加強12345熱線群眾訴求辦理單位的綜合評價、壓實訴求辦理單位責(zé)任等，作出了明確的部署要求。**各級12345熱線工作機構(gòu)與機關(guān)效能建設(shè)工作機構(gòu)既相對分離、各盡其責(zé)，又相互配合、一體運作。其中，12345熱線工作機構(gòu)作為前臺界面，直接面向社會；機關(guān)效能建設(shè)工作機構(gòu)作為后臺界面，直接面向聯(lián)動單位，這不僅有利于體現(xiàn)受理、辦理、反饋群眾訴求的便民性、專業(yè)性，而且有利于提高考評、督查、問責(zé)等手段的公正性、權(quán)威性，從而最大限度地形成兩者厘清職責(zé)、合理分工、協(xié)同發(fā)力的效應(yīng)。機關(guān)效能建設(shè)工作機構(gòu)的監(jiān)督職能。
三是我省12345熱線工作全過程全流程融匯、踐行機關(guān)效能建設(shè)工作理念。12345熱線包括受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評價等工作環(huán)節(jié)，每個工作環(huán)節(jié)都有具體的工作流程、每個工作流程都有細化量化的工作規(guī)則及要求。2016年以來，我省先后以省政府辦公廳或以省效能辦的名義，出臺了12345便民服務(wù)平臺監(jiān)督管理辦法、進一步加強2345便民服務(wù)平臺工作、12345熱線管理規(guī)范、進一步優(yōu)化熱線工作方案等政策文件，對12345熱線工作全過程全流程都作出了詳盡規(guī)范、提供了操作指南?？梢哉f，我省12345熱線工作從省政府辦公廳主管伊始，就自覺踐行機關(guān)效能建設(shè)工作理念，在實踐推進中愈來愈深刻地打上了機關(guān)效能建設(shè)烙印，同時相關(guān)制度規(guī)定有力確保了熱線工作提高為人民服務(wù)水平永遠在路上。
第二個方面的工作體會：我省機關(guān)效能建設(shè)工作賦能12345熱線工作有關(guān)豐富的方式手段
各級效能辦為什么具有權(quán)威性？根本原因就在于它有“兵器”“利器”在手。經(jīng)過長期的探索實踐，我省機關(guān)效能建設(shè)主要通過組織績效管理、開展效能督查、辦理效能投訴、實施效能問責(zé)等途徑來進行，這些也是機關(guān)效能建設(shè)工作賦能12345熱線工作的最基本的方式手段。隨著12345熱線工作的重要性日益提高，各級效能辦越來越重視把這項工作納入“直接主抓”的工作范疇、更加積極主動向12345熱線拓展延伸工作職責(zé)。
組織績效考評是機關(guān)效能建設(shè)工作賦能12345熱線工作的最重要方式，對12345熱線運行管理具有很強的“指揮棒”作用。根據(jù)《2022年度**省經(jīng)濟社會運行和高質(zhì)量發(fā)展監(jiān)測和績效管理工作方案》，“12345熱線群眾訴求辦理情況”作為今年省對設(shè)區(qū)市（平潭綜合實驗區(qū)）考核“機關(guān)效能”的指標(biāo)，主要考核各地區(qū)12345熱線歸并優(yōu)化及群眾訴求件辦理質(zhì)量等情況，分值在總權(quán)重100分中占15分。根據(jù)《2022年度省直單位績效考評實施辦法》，省直單位“提升效能”的考核指標(biāo)，主要考核事項包括：“12345便民服務(wù)平臺”群眾訴求及時查閱率、按照辦結(jié)率、反饋回復(fù)率、群眾滿意率，季度工作情況，知識庫更新完善；“雙號并行（保留座席）”“設(shè)分中心”熱線，要求按12345熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供話務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。其中，群眾訴求及時查閱率、按照辦結(jié)率、反饋回復(fù)率、群眾滿意率，每少一個百分點扣0.5分；其它問題，每個扣0.5分。目前，全省各地效能辦都將12345熱線工作納入機關(guān)效能建設(shè)績效管理工作的范疇，雖然具體規(guī)則不盡相同，但都取得了較好的成效。
除了組織績效考評外，機關(guān)效能建設(shè)“工具箱”里的效能督查、效能投訴、效能問責(zé)，都是賦能12345熱線工作的重要方式。近年來我省效能督查，無論是配合國務(wù)院開展的“大督查”，還是牽頭組織開展年度綜合督查和相關(guān)專項督查，都重視從12345熱線平臺群眾訴求中獲取線索，增強了12345熱線的影響力?？傮w而言，機關(guān)效能建設(shè)“工具箱”里的各個方式手段，都可以、也都應(yīng)該發(fā)揮相應(yīng)的功能作用。但與隱含的制度潛力相比，我省各級機關(guān)效能建設(shè)工作落實“管理的再管理、監(jiān)督的再監(jiān)督”職能作用，賦能12345熱線工作還有很大的提升空間，希望今后各地效能辦會同12345熱線中心，在這方面多加探索實踐。
第三個方面的工作體會是：只有機關(guān)效能建設(shè)工作履職履責(zé)到位，才能全力保障12345熱線高效規(guī)范和高質(zhì)量運行
我省12345熱線運行管理的總體要求是，堅持屬地管理、分級負(fù)責(zé)、歸口辦理，誰主管、誰負(fù)責(zé)，依法、及時、就地解決問題的原則，做到“有呼必應(yīng)、有訴必理、有理必果”。其中，各級機關(guān)效能建設(shè)工作機構(gòu)主要負(fù)責(zé)監(jiān)督考評本級12345熱線訴求辦理質(zhì)量，督促推動本級12345熱線及其聯(lián)動單位落實責(zé)任。根據(jù)這一職能定位，各級效能辦既要積極作為、主動介入，全面深入了解掌握本級12345熱線運行管理的實際情況，又要抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)、彰顯職責(zé)作用，做到既不缺位失位、又不錯位越位，與12345熱線工作機構(gòu)密切配合、有效協(xié)同，攜手全力保障12345熱線高效規(guī)范和高質(zhì)量運行。這其中，包括三個層次：
一是省效能辦層面，著重在省級賦能全省12345熱線工作上下功夫。總的思路是，立足發(fā)揮職能定位，全方位將12345熱線工作納入機關(guān)效能建設(shè)工作的總體格局，從省級效能建設(shè)工作機構(gòu)履職層面，推動全省12345熱線高效規(guī)范、高質(zhì)量運行。首先是機制賦能，省效能辦為主負(fù)責(zé)建立與省12345熱線中心的常態(tài)化協(xié)調(diào)會商機制，適時、精準(zhǔn)指導(dǎo)推動績效管理、效能督查、效能投訴、效能問責(zé)等職能職責(zé)，向全省12345熱線工作領(lǐng)域延伸；同時，全力支持省12345熱線作為專門工作機構(gòu)，扎實做好全省12345熱線的日常運行管理和全省12345熱線工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)等事務(wù)性、輔助性工作。其次是制度賦能，重點抓好《**省機關(guān)效能建設(shè)條例》《**省12345熱線監(jiān)督管理辦法》等法規(guī)及文件修訂工作，督促落實好12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動相關(guān)舉措，進一步提高我省12345熱線工作有法可依、有章可循的水平。第三是技術(shù)賦能，重點是督促抓好全省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線“一張網(wǎng)”的統(tǒng)一構(gòu)建，確保網(wǎng)絡(luò)使用全省各地全覆蓋、智能化程度全國最先進?！耙粡埦W(wǎng)”建設(shè)非常重要，它呈現(xiàn)的是**12345熱線建設(shè)發(fā)展的創(chuàng)新理念和核心競爭力。目前，“一張網(wǎng)”項目試點建設(shè)試點階段即將結(jié)束，下一步將加大工作力度在全省范圍內(nèi)推廣使用，全力推動“一張網(wǎng)”支撐我省12345熱線工作創(chuàng)造更多的新業(yè)績、更新亮點，持續(xù)走在全國前列。第四是具體工作賦能，包括將12345熱線工作有機融入作為每年度**省機關(guān)效能建設(shè)工作要點、每季度以省效能辦名義通報《12345平臺工作情況分析》、完善落實12345熱線群眾重點訴求臺賬及批注制度等。
二是各地效能辦層面，要在建立健全本級12345熱線運行管理的會商協(xié)同機制上下功夫。各地效能辦要本著強烈的責(zé)任感和使命感，積極主動作為，全面加強與本級12345熱線中心的溝通會商、聯(lián)動協(xié)同，共同推出并落實更多促進12345熱線高效規(guī)范、高質(zhì)量運行的好思路、好辦法。比如，共同加強對于重點訴求件、高頻訴求件、跨部門職責(zé)訴求件辦理情況的研判分析，指導(dǎo)推動本地區(qū)有關(guān)部門提高群眾訴求件辦理質(zhì)量，并在此基礎(chǔ)上“舉一反三”“未訴先辦”，探索建立破解群眾“急難愁盼”問題的長效機制。深入開展點題分析，爭取每年都辦理幾個典型事類，系統(tǒng)性破解具體的矛盾問題。又如，結(jié)合整合優(yōu)化政務(wù)服務(wù)資源配置、進一步增強工作合力，建立健全12345熱線平臺與機關(guān)效能投訴、效能督查的聯(lián)動機制，既避免重復(fù)投訴多頭轉(zhuǎn)辦，又認(rèn)真辦理好群眾每一件訴求，不斷提高群眾的幸福感、滿意度。再如，探索建立12345熱線群眾訴求督辦事項臺賬，對企業(yè)和群眾訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報虛報、不當(dāng)退單、慢作為等情形，督促被督查單位限期整改，并視情啟動效能督查問責(zé)程序。
三是各聯(lián)動單位效能工作機構(gòu)層面，要在大力弘揚“馬上就辦、真抓實干”優(yōu)良傳統(tǒng)作風(fēng)上下功夫。我省機關(guān)效能建設(shè)是全省上下深入踐行“馬上就辦、真抓實干”優(yōu)良傳統(tǒng)作風(fēng)的重要載體。習(xí)近平總書記當(dāng)年在浙江親自謀劃、親自部署、親自推動機關(guān)效能建設(shè)工作時強調(diào)，機關(guān)效能建設(shè)是系統(tǒng)工程、民心工程、“一把手”工程，也是加強機關(guān)作風(fēng)建設(shè)、干部隊伍建設(shè)的“牛鼻子”工程。
按照制度設(shè)計，12345熱線負(fù)責(zé)受理企業(yè)和群眾訴求、回答一般性咨詢，不代替部門職能；依據(jù)屬地管理原則和部門職責(zé)規(guī)定，將事項批轉(zhuǎn)至承辦單位，部門按職責(zé)分工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、實施監(jiān)管執(zhí)法和應(yīng)急處置等。由此，各級政府部門、各聯(lián)動單位效能工作機構(gòu)要切實發(fā)揮自覺主動的精神，切實擔(dān)負(fù)起涉及本行業(yè)、本系統(tǒng)和本單位12345熱線相關(guān)工作的監(jiān)督、管理、指導(dǎo)職責(zé)。一要注重平時平常，對本部門、本系統(tǒng)、本單位的12345熱線運行管理和群眾訴求件轉(zhuǎn)辦、分辦、辦理情況保持常態(tài)化關(guān)注，經(jīng)常性過問，及早及時發(fā)現(xiàn)問題，對于群眾評價“不滿意件”用好“救濟”渠道，避免臨時“抱佛腳”。二要加強基礎(chǔ)工作，立足本行業(yè)、本系統(tǒng)和本單位實際，逐步建立完善相關(guān)管理制度及工作規(guī)則，不斷提高12345熱線工作管理水平和群眾訴求件辦理質(zhì)量。三要轉(zhuǎn)化辦理實效，堅持目標(biāo)導(dǎo)向、問題導(dǎo)向，善于從12345熱線群眾訴求中發(fā)現(xiàn)突出的矛盾問題，重視從辦理群眾訴求中總結(jié)提煉可供推廣的做法經(jīng)驗，努力推動12345熱線工作實效向治理成果轉(zhuǎn)化提升。尤其對于涉及多個部門的群眾訴求辦理，要勇于擔(dān)當(dāng)、積極作為，主動協(xié)調(diào)、履責(zé)到位，共同為我省12345熱線工作高效規(guī)范、高質(zhì)量運行竭智盡力、做出貢獻。
12345熱線作為一個工作體系，雖然全省各級各有關(guān)部門都是履職履責(zé)主體，但各級機關(guān)效能建設(shè)工作機構(gòu)、12345熱線中心是其中的主干力量；只有首要地、充分地發(fā)揮好各級機關(guān)效能建設(shè)工作機構(gòu)、12345熱線中心的職責(zé)作用，才能有力推動全省12345熱線工作做實、做細、做完善，使人民群眾有更多、更實在的幸福感、獲得感和安全感。相信只要把我省12345熱線的獨特的優(yōu)勢條件充分發(fā)揮出來、把機關(guān)效能建設(shè)的職責(zé)作用落實到位，同時推進全省12345熱線“一張網(wǎng)”的功能作用充分挖掘、不斷完善，**12345熱線工作就一定能夠走在全國前列、不斷創(chuàng)造輝煌。希望大家共同努力，一起深入扎實地抓好全省12345熱線“一張網(wǎng)”建設(shè)使用和群眾訴求辦理質(zhì)效提升各項工作。
謝謝大家！
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