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加大節(jié)支降耗  創(chuàng)新管理鑄品牌

摘要：認(rèn)真貫徹落實事業(yè)部“優(yōu)質(zhì)服務(wù)增效益、管理創(chuàng)新促改革”的工作理念，落實績效考核責(zé)任書、增效創(chuàng)效工作要求，立足實際，打牢基礎(chǔ)，挖掘潛力，緊密圍繞“三品”、“三效”開展精品管理，取得了服務(wù)、效益、管理的同步提升。

關(guān)鍵詞：節(jié)支降耗，細(xì)化管理，孝心服務(wù)

xxxx年，深化落實礦服工作會議精神，以鞏固提升六星級優(yōu)質(zhì)服務(wù)精品為目標(biāo)，創(chuàng)新管理、規(guī)范服務(wù)、夯實品牌，竭誠為老同志提供個性化、人性化、親情化、精細(xì)化服務(wù)，不斷滿足各族離退休職工的精神文化需求，提高離退休人員的幸福指數(shù)。

一、加大節(jié)支降耗  細(xì)化孝心服務(wù)

xxx年緊緊圍繞年度績效目標(biāo)與增效目標(biāo)，深入查找成本、收益與服務(wù)、管理上的不足，認(rèn)真學(xué)習(xí)和借鑒先進(jìn)單元管理創(chuàng)新、增效節(jié)支、精細(xì)服務(wù)的工作思路、方法與經(jīng)驗，來不斷提升為老服務(wù)水平：

1、從細(xì)節(jié)入手節(jié)支降耗。

今年我站緊緊圍繞效益核心目標(biāo)，挖掘潛力，通過節(jié)支減本提升工作效益。嚴(yán)格預(yù)算管理，做到主動服務(wù)、靠前服務(wù)、精品服務(wù)，1-7月份經(jīng)營績效指標(biāo)和精品“三效”指標(biāo)圓滿完成：劃小核算成本預(yù)算283.12萬元，實際發(fā)生254.6萬元，節(jié)約了28.52萬元，節(jié)約率,10.07%。能耗指標(biāo)中用水585方，比計劃指標(biāo)節(jié)約了,715方，節(jié)約率55%,用電16500度，比計劃指標(biāo)節(jié)約了3000度，節(jié)約率15.4%；人均服務(wù)離退休人次17576；離退休職工綜合服務(wù)滿意度達(dá)到了99.81%。

隨著我站活動場館面積的增加和離退休人數(shù)的增多，我站集思廣益、不斷提高精細(xì)管理，持續(xù)強(qiáng)化離退休職工和全體員工的節(jié)能降本意識，加大宣傳教育力度，在保證服務(wù)質(zhì)量提升的基礎(chǔ)上，樹立節(jié)約過緊日子的思想，嚴(yán)格控制物料使用和辦公費(fèi)的支出，能修舊利費(fèi)再利用的易耗品、用具和活動實施，員工自己動手維修好再接著使用，辦公文具、不在人手一份，而是改為幾人合用，打印紙張和墨盒定量使用。在能耗控制上，要求現(xiàn)場管理人員加大對現(xiàn)場巡檢的力度和頻次，根據(jù)天氣陰晴程度和氣溫的高低，及時縮短和控制活動室照明用電時間，嚴(yán)格控制空調(diào)的使用，杜絕長明燈、長流水，發(fā)現(xiàn)問題及時維修整改，確保水電線路或活動設(shè)施處于完好使用狀態(tài)。嚴(yán)格控制外雇用工人數(shù)，挖掘優(yōu)化人力資源，降低人工服務(wù)成本，確保每一項核算成本和費(fèi)用支出都控制在最小最佳值之內(nèi)。

2、從小事做起，細(xì)化孝心服務(wù)。

在精細(xì)服務(wù)上，我們持續(xù)發(fā)揮離退休優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌和六星級服務(wù)精品的引領(lǐng)和帶頭作用，不斷探索為老服務(wù)的新方法、新模式：“三位一體”幫扶共建活動實行“四步五定”法，優(yōu)化各關(guān)愛幫扶小組成員，針對空巢、精神殘疾等特殊群體，積極聯(lián)系專業(yè)部門，對他們開展心理輔導(dǎo)、陪聊等有實效的特殊服務(wù)。與天利高新團(tuán)委、職工醫(yī)院團(tuán)委、第六小學(xué)、煉油廠第二聯(lián)合車間團(tuán)委等幫扶共建單位，全力為老人們提供個性化、人性化、親情化、精細(xì)化服務(wù)，進(jìn)一步加強(qiáng)人文關(guān)懷和精神慰藉。1-7月份我站在職助老關(guān)愛小組到1106名空巢和殘疾重病老人家中走訪送節(jié)日物品和慰問金，解決他們生活和家庭中的困難，送去組織的關(guān)懷和溫暖。幫扶小組的青年志愿者走家串戶、走進(jìn)養(yǎng)老院，為625名空巢、高齡、行動不便的離退休老同志送去節(jié)日慰問物品、報銷醫(yī)藥費(fèi)、進(jìn)行家務(wù)衛(wèi)生大掃除、健康義診、慰問演出等關(guān)愛幫扶動活動18次。

3、創(chuàng)新培訓(xùn)，提升服務(wù)技能。

今年我們在員工中開展“全能操服員”競賽活動，鼓勵員工一人多崗、一崗多能，爭當(dāng)全能型員工。持續(xù)抓好師帶徒培訓(xùn)，加強(qiáng)新分轉(zhuǎn)崗員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能培訓(xùn)，按月制定詳細(xì)的階段培訓(xùn)計劃，并組織考核驗收，使他們盡快頂崗上崗。針對落后和年齡大、文化程度低的吸收和掌握知識慢的員工我們采取定人定崗承包，與承包人獎金和績效、評先掛鉤的方式，來促進(jìn)對他們的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。全年組織“一口清”等業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)培訓(xùn)和崗位練兵38次。組織了22次“一口清”業(yè)務(wù)知識口頭抽考和9次書面考試，總計參加人數(shù)415人次。

4、規(guī)范操作，強(qiáng)化監(jiān)督，打造標(biāo)準(zhǔn)化活動場館。

活動現(xiàn)場管理上，我站持續(xù)深化6S標(biāo)準(zhǔn)化管理，成為標(biāo)準(zhǔn)化活動現(xiàn)場的樣板和典范。針對門衛(wèi)休息不在崗的安保盤查登記空白期，我站安排抽調(diào)出工作量不大的崗位人員，專門頂替和負(fù)責(zé)門衛(wèi)不在崗期間的安保盤查登記和巡檢等工作。固化和量化人人查找身邊安全隱患與安全經(jīng)驗分享活動，重點(diǎn)加強(qiáng)了火災(zāi)應(yīng)急疏散、消防設(shè)施使用及突發(fā)疾病等內(nèi)容的演練，總結(jié)每個月各階段曾經(jīng)發(fā)生過的各類事故和虛驚事件，在員工中開展舊事分享，并提前預(yù)防、開展有針對性的專項檢查。及時整改各類隱患，將不安全因素消滅在萌芽狀態(tài)。

二、管理創(chuàng)新鑄品牌。

xxxx年，我站進(jìn)一步夯實基礎(chǔ)工作，創(chuàng)先工作思路和管理方法，嚴(yán)格執(zhí)行離退休優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)先進(jìn)人員的傳幫帶作用，全力踐行服務(wù)理念，按照標(biāo)桿管理模式運(yùn)行，為老服務(wù)實現(xiàn)固態(tài)化、精細(xì)化，服務(wù)內(nèi)容持續(xù)拓展、優(yōu)化。

1、 優(yōu)化了管理體系和服務(wù)方法。

今年我們以解決管理中出現(xiàn)的突出問題和薄弱環(huán)節(jié)為重點(diǎn)，深入推進(jìn)一體化建設(shè)，提高管理效果：進(jìn)一步細(xì)化各項業(yè)務(wù)流程和量化管理辦法，完成了《員工OKC考核細(xì)則》、《輔助車間班組核算系統(tǒng)運(yùn)行作業(yè)指導(dǎo)書》等制度和標(biāo)準(zhǔn)的修訂和制定，提高獎懲標(biāo)準(zhǔn)；堅持每月員工心理疏導(dǎo)和談話溝通制度，通過在獎金和精神上的有效激勵，有效調(diào)動員工的工作積極性和主動性，激發(fā)他們的集體榮譽(yù)感和爭優(yōu)創(chuàng)優(yōu)的服務(wù)熱情；持續(xù)完善和優(yōu)化班組核算系統(tǒng)模塊內(nèi)容，強(qiáng)化規(guī)范化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，做到工作有標(biāo)準(zhǔn)、管理全覆蓋、考核無盲區(qū)、獎罰有依據(jù)。在班組核算系統(tǒng)中新增和細(xì)化了“績效考核”“培訓(xùn)管理”、“勞動競賽”、“請銷假管理”、“員工報告”等子菜單，將每一項日常工作都量化細(xì)化到每一個崗位和個人，從而進(jìn)一步規(guī)范了員工的服務(wù)和工作行為，增加了管理考核的透明度和公平公正性。同時深化門衛(wèi)交接班“準(zhǔn)軍事化管理”，站領(lǐng)導(dǎo)和安全員嚴(yán)抓細(xì)管，每天參與現(xiàn)場交接班并進(jìn)行工作點(diǎn)評，門衛(wèi)隊伍作風(fēng)持續(xù)進(jìn)步。

2、 借鑒他山之石，提升管理水平。

今年根據(jù)事業(yè)部安排，為進(jìn)一步提高精品工作管理水平與服務(wù)品質(zhì)，我站組織全體工作人員前往職工醫(yī)院120急救中心，就精品“三效”指標(biāo)、基礎(chǔ)工作、管理創(chuàng)新、培訓(xùn)及團(tuán)隊建設(shè)、管理特色服務(wù)、員工情緒管理、OEC量化管理、怎樣對待服務(wù)投訴、如何加強(qiáng)與員工有效溝通和心理疏導(dǎo)、服務(wù)品質(zhì)提升等細(xì)節(jié)開展了對標(biāo)交流。

在相互學(xué)習(xí)和相互啟發(fā)中，我們認(rèn)真總結(jié)出了職工醫(yī)院120急救部值得我們學(xué)習(xí)和借鑒的服務(wù)亮點(diǎn)：如積極開展急診業(yè)務(wù)新項目、推廣新技術(shù)等一系列技術(shù)提升和業(yè)務(wù)拓展，實現(xiàn)了增收創(chuàng)效；推行一站式服務(wù)，量化考核所有服務(wù)；采取值班長分組管理和交接班制的方式將責(zé)任落實到每一個人，采取地圖標(biāo)識法進(jìn)行一口清的培訓(xùn)和考核；OEC考核全面覆蓋等等很多值得我們學(xué)習(xí)和借鑒的先進(jìn)經(jīng)驗和做法。通過對標(biāo)，發(fā)現(xiàn)我站在管理服務(wù)中還存在的問題和不足，及時找準(zhǔn)我站在精品提升的突破點(diǎn)，加以改進(jìn)和完善，為進(jìn)一步鞏固管理創(chuàng)新成果、提升為老服務(wù)和管理水平打下了堅實的基礎(chǔ)。

今后，我站將精密圍繞“三品”、“三效”開展精品管理，以更加規(guī)范的服務(wù)行為，提升服務(wù)內(nèi)涵.使各項管理服務(wù)工作更加到位，服務(wù)效果更加顯著，夯實星級品牌。