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窗口單位作風(fēng)方面存在的問題及對策建議調(diào)研報告

   公共服務(wù)行業(yè)和窗口單位聯(lián)系民生最緊密、服務(wù)群眾最直接，其工作態(tài)度、作風(fēng)、質(zhì)量的優(yōu)劣，事關(guān)黨和國家各項政策方針能否“不走樣”地貫徹執(zhí)行，直接影響人民群眾對黨和政府的評價和信任。黨的十八大以來，從中央到地方不斷加強了對部門單位和行業(yè)窗口的作風(fēng)建設(shè)。但近年來，仍有公共服務(wù)行業(yè)和窗口單位工作人員作風(fēng)簡單粗暴，在位不作為、推諉扯皮、“吃拿卡要”等引發(fā)的信訪矛盾問題發(fā)生，老百姓深惡痛絕。這一問題，實際上也是一種侵害群眾利益的腐敗，必須下大力氣予以解決。通過近幾年來的工作實際和面臨的突出問題，下面就當(dāng)前公共服務(wù)行業(yè)和窗口單位作風(fēng)方面存在的主要問題進行分析，并提出對策建議。

    一、當(dāng)前公共服務(wù)行業(yè)和窗口單位作風(fēng)方面存在的突出問題

1、態(tài)度生硬。

    一些公共服務(wù)行業(yè)和窗口單位工作人員作風(fēng)浮夸，看人辦事，對待群眾咨詢極度不耐煩，對群眾反映的問題推阻慢辦，態(tài)度冷漠，缺乏誠心、熱心、耐心，接待時語氣生硬、漫不經(jīng)心，應(yīng)告知事項不一次性告知，讓辦事群眾跑冤枉路。比如，xx年接到群眾反映北關(guān)社區(qū)，上午11.30分群眾去交醫(yī)療保險，工作人員因沒有網(wǎng)絡(luò)要求群眾下午上班辦理，但群眾下午去了還是沒有網(wǎng)絡(luò)，工作人員未耐心解釋致使和群眾發(fā)生沖突。后經(jīng)街道辦與群眾及時溝通，并要求工作人員道歉，事件得以解決。事后縣紀(jì)委黨風(fēng)政風(fēng)監(jiān)督室也對群眾做了回訪，群眾表示網(wǎng)絡(luò)原因可以理解，但對工作人員態(tài)度十分不滿。

2、責(zé)任感弱。

    隨著近年來反腐敗力度的不斷加強，部分公職人員卻開展思想弱化，為民服務(wù)意識淡薄，認為自己不干就不會負有責(zé)任的思想在作怪，不作為的現(xiàn)象時有發(fā)生。尤其是一些公共服務(wù)行業(yè)和窗口單位工作人員黨性觀念落后，僅把工作當(dāng)成謀求生職業(yè)，缺乏責(zé)任感，每日渾渾噩噩，萎靡不振，不思進取，工作不主動，服務(wù)不到位，“等、靠、要”思想嚴重。如：近年來，多次接到群眾反映電信部門在群眾報修電話后xx日內(nèi)未給群眾進行維修，甚至有群眾反映報修一個月了還是沒有工作人員維修，不得已群眾注銷了此電話。

3、紀(jì)律松懈。

    一些公共服務(wù)行業(yè)和窗口單位工作人員不遵守工作紀(jì)律，自由散漫，遲到早退，擅自離崗，工作時間干私活、上網(wǎng)聊天、炒股、玩游戲、看電影，串崗、聚眾聊天，群眾辦事經(jīng)常找不到人。如：近年來，作風(fēng)專項檢查中，發(fā)現(xiàn)并及時處理了王坪衛(wèi)生院、運管所、縣政務(wù)服務(wù)大廳等7起窗口單位工作人員上班期間不守崗、干私活、上班時間玩游戲、看電影等違反工作紀(jì)律問題。

4、執(zhí)行不力。

    一些公共服務(wù)行業(yè)和窗口單位工作人員抱有“領(lǐng)導(dǎo)在認真干，領(lǐng)導(dǎo)不在稱霸王”的逃避監(jiān)管僥幸心態(tài)，各自為政，對于政策執(zhí)行推諉扯皮，有令不行、有禁不止，在惠民利民政策落實上大打折扣，利大快執(zhí)行、利小慢執(zhí)行、無利不執(zhí)行，致使公共服務(wù)行業(yè)和窗口單位的執(zhí)行力飽受詬病，一些政策措施不能得到迅速、有效貫徹落實。如：xx年有群眾反映縣天然氣公司因部分客戶天然氣表使用壽命到期，要更換氣表后才可以購氣使用。通過物價部門的監(jiān)督調(diào)查，發(fā)現(xiàn)縣天然氣公司氣表未經(jīng)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門審批，雖然價格已報物價部門審批，但天然氣公司私自向每個客戶加收10元卡費和5元安全閥費違規(guī)，縣物價部門隨即作出了處罰和糾正。

5、為政不廉。

    一些公共服務(wù)行業(yè)和窗口單位工作人員抱有“無利不起早”的心態(tài)，吃拿卡要、假公濟私，本來能辦的事，找理由推三阻四，正常工作增設(shè)門檻，言語提示要收受好處，群眾反映強烈。如xx年1月交警大隊工作人員在處理違章時收受違章司機兩條香煙問題，雖然公安局黨委及時對相關(guān)人員作了嚴肅處理，在社會中也造成了不良影響。

二、公共服務(wù)行業(yè)和窗口單位突出問題產(chǎn)生的原因

1、職業(yè)道德滑坡。

    公共服務(wù)行業(yè)和窗口單位公職人員每天機械式的重復(fù)著相同的工作，逐漸消退了剛參加工作時的激情和抱負，加之個人不勤于學(xué)習(xí)，面對這物欲橫流的沖擊，思想道德在不知不覺間發(fā)生了變化，不平衡心態(tài)愈發(fā)嚴重，產(chǎn)生對工作厭煩、敷衍情緒，對服務(wù)對象態(tài)度生硬、缺乏耐心，逐漸成了“職業(yè)習(xí)慣”。

2、監(jiān)督管理不到位。

部門行業(yè)對本系統(tǒng)行業(yè)的基層服務(wù)行業(yè)窗口單位疏于監(jiān)督管理，對作風(fēng)建設(shè)不重視，沒有很好地履行教育、監(jiān)督、管理職責(zé)，不能經(jīng)常深入到基層了解和及時解決存在的突出問題和工作人員的實際困難，甚至有個別部門行業(yè)存在年終先進考核“輪流制”，極大地挫傷了基層工作人員的積極性，嚴重影響了服務(wù)水平和質(zhì)量。另一方面，部分基層單位的行政服務(wù)范圍相互沖突，職責(zé)不明確，從而導(dǎo)致各自為政、推諉扯皮，推阻慢辦等問題。

3、制度執(zhí)行力不夠。

    近年來中省市縣先后出臺了許多加強公共服務(wù)行業(yè)和窗口單位工作人員作風(fēng)建設(shè)方面管理制度?，F(xiàn)實中，許多單位沒有結(jié)合行業(yè)系統(tǒng)實際貫徹落實,照搬照套,導(dǎo)致許多規(guī)章制度的針對性和可操作性大打折扣，作風(fēng)建設(shè)收效式微，制度約束基本流于形式。個別單位雖然執(zhí)行了制度，但在執(zhí)行上隨意變通，對于違反制度的干部職工，礙于情面輕描淡寫處理，姑息牽就，沒有起到應(yīng)有的懲誡作用，從而助長了干部隊伍中的不良風(fēng)氣。

4、違紀(jì)成本低。

    公共服務(wù)行業(yè)和窗口單位工作人員普遍認為自己不求高升，即便被群眾舉報投訴，一般處理就是批評教育或者限期整改，不會傷及根本，在工作中依然我行我素，甚至把怨氣撒在后來辦事群眾身上，違紀(jì)行為愈演愈烈。

 5、群眾監(jiān)督力量薄弱。

許多群眾為了順利辦事，在辦事過程中遇到損害自身利益行為大多選擇忍氣吞聲。即使個別選擇了投訴，也很少能得到及時明確的處理答復(fù)，不正之風(fēng)沒有從根本上得到糾正。時長日久，群眾對政府失去了信任，遇到違紀(jì)問題也很少選擇投訴，反而助長了不正之風(fēng)滋生蔓延。

三、對策建議

1、開展專項治理，查糾突出問題。

堅持“管行業(yè)必需抓行風(fēng)”原則，聯(lián)合多部門開展公共服務(wù)行業(yè)和窗口單位作風(fēng)問題專項治理，集中查糾損害群眾的不正之風(fēng)問題。同時，以每年開展的部門行業(yè)政風(fēng)行風(fēng)評議工作、創(chuàng)建“人民群眾滿意基層站所和服務(wù)窗口”、群眾和服務(wù)對象評價權(quán)力部門和窗口單位機制為抓手，全面開展部門行業(yè)的作風(fēng)建設(shè)。

2、加強教育管理，提高人員素質(zhì)。

提高工作人員職業(yè)道德和主觀積極性、律己自覺性，是提高公共服務(wù)行業(yè)和窗口單位服務(wù)質(zhì)量和水平的重要途徑。健全完善學(xué)習(xí)制度，健全學(xué)習(xí)的長效機制，通過單位集體學(xué)習(xí)和個人自學(xué),增強干部職工的執(zhí)政意識、責(zé)任意識、服務(wù)意識。采取措施調(diào)動干部職工的工作積極性，不拘一格用人才，切實關(guān)心干部職工的工作、生活，讓干部職工感覺上進有望，從而提升全心全意為民服務(wù)的信心。

3、暢通訴求渠道，嚴懲違紀(jì)行為。

充分利用新聞媒體、微信微博、12388舉報電話、網(wǎng)絡(luò)輿情等舉報渠道，結(jié)合群眾和服務(wù)對象評價權(quán)力部門和窗口單位工作機制和“面對面三公開”會議等形式，深入開展公共服務(wù)行業(yè)和服務(wù)窗口矛盾問題大排查，及時掌握信訪動態(tài)，及時化解矛盾，定期收集群眾反映突出問題并建立管理目錄，實行信訪通報制度，加大信訪督辦、轉(zhuǎn)辦力度。對于涉及領(lǐng)導(dǎo)干部不作為、慢作為發(fā)生的信訪問題，堅決追究責(zé)任。建立速查快辦和聯(lián)動辦案機制，嚴肅查處發(fā)生在群眾身邊的腐敗問題，形成對損害群眾利益行為的強大震懾。

4、發(fā)動各方參與，凝聚監(jiān)督合力。

建立健全紀(jì)檢監(jiān)察、主管部門、社會評估組織、人民群眾、新聞媒體聯(lián)動一體的綜合監(jiān)督機制，加大對基層單位和服務(wù)窗口的監(jiān)督檢查力度，縣紀(jì)委黨風(fēng)政風(fēng)監(jiān)督室及行業(yè)窗口單位的主管部門要經(jīng)常性深入到基層了解和解決存在的突出問題，對典型問題及時通報曝光，形成監(jiān)督合力。同時，各基層單位和服務(wù)窗口要公開辦事程序、承諾事項、監(jiān)督電話、服務(wù)流程等，自覺廣泛社會各界監(jiān)督。

5、健全管理制度，形成長效機制。

結(jié)合部門行業(yè)實際，清理修訂完善管理制度，嚴格落實黨務(wù)、政務(wù)、事務(wù)公開制度，不斷規(guī)范和完善崗位職責(zé)、服務(wù)承諾、首問負責(zé)、限時辦結(jié)、一次性告知和責(zé)任追究等制度，形成權(quán)責(zé)清晰、流程規(guī)范、措施有力、制度管用的長效機制。